20.12.2011  Call Center ähneln heutzutage oft einem chinesischen Teller Jongleur. Der versucht auf Bambusstäben möglichst viele Porzellan-Teller rotieren zu lassen, ohne dass dabei ein Teller zu Boden fällt. Die Teller im Call Center heissen Anrufe, Fax, e-mail, Briefe, Back-office-Tätigkeiten, In- und Outbound, usw. Diese Komplexität wird immer schwieriger zu managen. Hoch performante Prozesse sind deshalb ein wesentlicher Erfolgsbaustein für alle Call Center. Trotz enormer Anstrengungen bei den Qualitätsverbesserungen ist die Mehrzahl der Call Center noch weit von einer optimalen Performanz entfernt. Die Steuerungs- und Controlling Instrumente fokussierten in der Vergangenheit häufig auf ACD Systeme oder die Personaleinsatzplanung. Mit neuen Software Systemen können jetzt auch Zeiten, Kosten, Fehler und Verschwendung oder Inkonsistenzen in den Prozessen analysiert werden. Eine wesentliche Grundlage für die Qualitätssicherung.

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