Der CEX Trendradar 2020

Jan

Januar 3, 2020

Der CEX Trendradar 2020 ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant. Der CEX Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und vor allem auch eigenen Projekterfahrungen. Aus der Vielzahl von Trends haben wir die wichtigsten Technologien und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz für das Customer Experience Management priorisiert.

Die CEX Trends haben wir in die folgenden aus dem Customer Relationship Management seit Jahren bekannten drei Dimensionen unterteilt:

People
Process
Technology

Dabei beurteilen und schätzen wir für jeden Trend den Reifegrad für jeden der o.a. Bereiche ein. Wir unterscheiden dabei fünf Reifegrade und damit Phasen der Marktdurchsetzung dieses Trends:

CEX Trendradar 2020

Vision: Dieser Trend hat es auf unseren Radar geschafft. Sie sollten ihn im Auge behalten und verfolgen. Aktuell sind die Auswirkungen auf Customer Experience Management jedoch noch nicht ausreichend erkennbar.

Prototyp: Erste Implementierungen dieses Trends sind zu verzeichnen und werden von Unternehmen umgesetzt.

Akzeptanz: Dieser Trend hat sich im Markt bei den im CX Management führenden Unternehmen durchgesetzt. Noch bestehen aber breitflächig Einführungs-Hürden in Form von mangelndem Wissen oder Können sowie Ressourcenmangel.

Standard: International hat sich dieser Trend durchgesetzt. Es liegt reife Technologie sowie breitflächiges Wissen um die Implementation und die Nutzung dieses Trends vor. Unser Rat: Nutzen Sie die Vorteile dieser Technologie optimal aus.

Commodity: Über diesen Trend wird nicht mehr aktiv gesprochen, die jeweilige Technologie, Technik des Prozessmanagements oder Steuerung der Mitarbeiter wird von den meisten Unternehmen, die sich mit diesem Trend beschäftigt haben, eingesetzt und die beschrieben Vorgehensweisen gehören heute zu den Grundlagen des CX Managements. Das Unternehmen, welches diese Grundlagen nicht besitzt bzw. kompetent lebt, erleidet im Wettbewerb zunehmend Nachteile. Wir werden diesen Trend noch drei Jahre auf dem Radar führen, bevor er durch relevantere Themen ersetzt wird.

Der CEX Trendradar 2020 – das Wesentliche auf einen Blick

Der Trendradar soll Unternehmen in die Lage versetzen, schnell zu entscheiden, ob und wann ein Trend relevant ist, ob Ihre Kunden für den Einsatz der jeweiligen Technologie oder des Instruments bereit sind und wie sich möglicherweise neue Geschäftsmodelle für Sie ergeben.

Der CEX Trendradar 2020 ist folgendermaßen aufgebaut:

Kurzbeschreibung des Trends
Chancen und Nutzen, die sich aus diesem Trend für die Umsetzung ergeben
Relevanz für das Customer Experience Management mit Zeithorizont für die Einführung

So nutzen/lesen Sie den CEX Trendradar:

Jeder Trend ist nummeriert und in einem der drei Bereiche People, Process oder Technology zugeordnet. Die Positionierung des Balkens zeigt an über welche Reifegrade sich der Trend aktuell erstreckt. Für unser Beispiel CX Kultur über die Reifegrade/Phasen Prototyp, Akzeptanz und Standard. Der Kreis mit der Ziffer ist eine Art „Schieberegler“. Er ist dort positioniert, wo sich der Mehrheit der Unternehmen zu diesem Trend aktuell befindet. Da der Trendreport von uns für unterschiedliche Branchen angefertigt wird, kann sich dieser „Schieberegler“ für unterschiedliche Branchen an unterschiedlichen Stellen befinden.