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Im modernen Customer Experience (CX) Management reichen traditionelle Zufriedenheitsmetriken nicht mehr aus. Unternehmen müssen verstehen, welche konkreten Ergebnisse ihre Kunden anstreben und wie diese gemessen werden können. Dieses Dokument bietet einen umfassenden Überblick über das Konzept der outcome-basierten Kennzahlen im Rahmen des CX-Managements, mit besonderem Fokus auf die Jobs-to-be-Done Theorie und ihre praktische Umsetzung durch Outcome-Driven Innovation.

Also, lasst uns diese Empathie-Farce beenden. Lasst uns zurückkehren zu einem Kundenservice, der sich wirklich um die Anliegen der Kunden kümmert und nicht nur um den „Empathie-Score“. Denn am Ende des Tages zählt nicht, wie gefühlvoll die Entschuldigung klingt, sondern ob das Problem gelöst wurde. Und da hapert es in der „Empathie-Hochburg“ Deutschland leider noch gewaltig. Vielleicht sollten wir einfach mal wieder anfangen, miteinander zu reden – ehrlich und auf Augenhöhe. Ohne vorgefertigte Textbausteine und ohne KI-Bewertung. Nur so viel dazu.

Stellen Sie sich vor, Sie sagen nicht mehr „Ich gehe online einkaufen“, sondern „Mein AI Agent“ erledigt das für mich.“ Willkommen in der Ära des Agentic Commerce! Hier übernehmen AI-gestützte Agenten die gesamte Einkaufserfahrung: vom Finden über das Vergleichen bis hin zum Bezahlen.

Die zunehmende Nutzung autonomer KI-Systeme im Kundenservice verspricht revolutionäre Veränderungen der Customer Experience (CX). Diese als „Agentic AI“ bekannten Systeme können eigenständig agieren, Entscheidungen treffen

Zwischen Automatisierung und echter Verbindung: Stellen Sie sich vor, Sie rufen bei einem Contact Center an – und statt einer freundlichen Stimme begrüßt Sie ein

Viele Unternehmen träumen von einem Omnichannel Contact Center. Ein Ort, an dem Kunden auf jedem erdenklichen Weg erreicht werden können: per Telefon, E-Mail, Chat, Social